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今天是2019年7月6日,歡迎光臨本站

(一)滿足客戶的情感需求

 1、親切愉快的聲音表達技巧

 2、稱呼客戶的姓氏

 3、學會表達認同——3F法則金牌話術

 4、表達尊重的肢體語言——表情、體態

(二)滿足客戶的理性需求

 1、專業高效的辦理業務

 2、對于不能立即辦理的業務,要耐心說明原因

 3、為客戶排隊提供方便緩解客戶壓力

(三)場景模擬訓練

 1、當客戶愉快地走向柜臺前時……

 2、當客戶表示以前曾在“我”這里辦過業務時……

 3、當客戶一坐下來就表現很煩躁,并不斷的抱怨排隊時間過長時……

 4、當客戶抱怨我們辦業務速度太慢,辦一筆客戶的業務怎么要半個鐘頭時……

 5、當客戶咨詢一些我們不熟悉或不懂的業務時……

 6、當柜員辦理業務中需要離席時……

(四)溝通的原理與技巧

 1、溝通的原理

  1)、什么是溝通

  2)、溝通網

  3)、溝通的冰山模式

  4)、溝通中常犯的錯誤

 2、有效溝通的技巧

  1)、溝通的三種心態

  2)、有效溝通的五種態度

  3)、高效溝通三項原則

  4)、溝通方式的選擇

 3、有效溝通的關鍵

  1)、有效發送信息的技巧

  2)、聆聽的五個層次

  3)、有效反饋的方式

  4)、高效溝通的六步驟

(五)溝通的實踐與運用

 1、怎樣與上級以及同事溝通

  1)、了解上司的需求與自己的行為

  2)、清除與上司溝通的障礙

  3)、如何接受上司的指示

  4)、如何向上司匯報工作

  5)、如何與上司討論問題并發表異議

  6)、同事之間的三種溝通方式

 2、怎樣與下級溝通

  1)、了解下屬的需要以及自己的行為

  2)、工作中下屬溝通的誤區

  3)、如何向下屬下達工作任務

  4)、如何聽取下屬的工作匯報

  5)、如何向下屬推銷自己的建議


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