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今天是2019年7月6日,歡迎光臨本站

 

(一)服務意識服務心態-------------- 讓你的服務深入客心

     服務心態建設 - - - 溝通從心開始

  1)、服務是一種心態而非技巧

  2)、你為了什么要做好銀行服務工作

*       外在行為取決于內在動機

*       客戶經理自我定位

*       客戶經理職業生涯發展的自我訴

  3)、銀行五星級服務的觀點VS.客戶對銀行服務的感受

  4)、如何打造令顧客感動的高品質服務

*       服務滿意度的期望值管理

*       把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度

(二)銀行客戶經理的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信

 1、職業形象的構成要素

 2、職業形象對企業形象的影響作用

 3、首應效應——這是一個兩分鐘的世界

 4、內正其心,外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀

  1)、銀行職員的職業儀容規范

  2)、男士、女士發式的職業要求

  3)、面容、體味等方面的基本職業要求

  4)、女式化妝的基本要求及基本步驟

 5、整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀

  1)、職業著裝的基本要求:

  2)、女士儀表禮儀的基本要求

*       女士服務崗位的著裝的TPO原則

*       女士服務崗位的著裝禁忌

  3)、男士儀表禮儀的基本要求

*       男士服務崗位專業形象的基本要求

*       整體搭配的三色原則與三一法則

(三)銀行客戶經理的儀態訓練-------一招一式體現專業

       職業化形象的儀態展示

  1)、站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌

  2)、標準站姿、優雅站姿的基本要領與禁忌

  3)、標準坐姿、優雅坐姿的基本要領與禁忌

  4)、俯首拾物時的優雅

*       高低式蹲姿

*       交叉式蹲姿

  5)、鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌

*       行鞠躬禮時的基本規范

*       15度鞠躬禮的應用場合

*       30度鞠躬禮的應用場合

*       45度鞠躬禮的應用場合

*       行禮時的相關禁忌

  6)、遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

*       待人接物時的表情語言應用技巧

*       眼神的運用技巧

.       目光注視的方向

.       目光注視時間長短

      目光注視的位置及避視禮節

*       微笑的魅力及訓練

.       笑不露齒還是笑不露齦?

      完美的笑容是如何練成的?

(四)銀行客戶經理的溝通禮儀-------建立信息對稱的有效溝通渠道

 1、有效溝通的定義

 2、溝通的兩個渠道:有聲語言及無聲語言

       身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心

 3、語言溝通過程模擬導圖

 4、溝通過程中的三個行為:說的技巧、聽的學問、問的藝術

  1)、說的技巧

*       語音、語調、語速、十字禮貌用語的應用

  2)、聽的學問:傾聽的重要性及肢體語言

*       互動:體會傾聽過程中主動傾聽的重要性

  3)、問的藝術:如何有效發問

  4)、產品介紹過程中的溝通障礙分析

  5)、打電話的禮儀

*       三三原則

      幾聲接起方顯完美職業素養?

.       誰先掛電話?

      誰先自報家門?

.       打電話前要做哪些相關的準備?

.       如何轉接電話?

      電話溝通技巧訓練

*       手機禮儀

(五)客戶接待流程規范----------------一招一式的專業體現

 1、識別客戶

  1)、二八定律的應用

  2)、肢體語言密碼

  3)、服飾外表的判斷

  4)、捕捉有效信息的能力

  5)、奢侈品文化的了解

 2、影響客戶

  1)、行有不得、反求諸已的主導思想

  2)、環境、行為、心態等對客戶心理的影響作用

  3)、皮格馬利翁效應與巴納姆效應的應用

 3、記住客戶

  1)、記住客戶的名字

  2)、記住客戶的特征

  3)、如果記不住客戶就讓客戶記住你

 4、尊重客戶

  1)、面子原則

  2)、表現形象重于內在動機

 5、挽留客戶

  1)、為什么時候要平息客戶的不滿?

  2)、應對投訴時陽光心態的建設

*       失去一個客戶的代價

*       為什么你的顧客會離你而去

*       投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會

*       投訴客戶的心理分析

  3)、處理投訴的六大原則

*       不要反駁客戶

*       誠墾表達歉意

*       了解抱怨原因

*       給出解決之道

*       滿足客戶要求

*       后續跟蹤服務

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