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服務型網點標準化建設督導及培訓

發布日期:2013-3-6 瀏覽次數:7249

標桿網點建設:

1.輔導 2.培訓 3.全行推廣 4.檢測評估 5.神秘人暗訪

對象輔導重點內容及目標:

1.柜員-掌握臨柜服務五步法規范、符合職業形象規范、掌握服務禮儀、掌握與客戶有效溝通技巧、掌握客戶抱怨處理技巧

2.大堂經理-符合職業形象規范、掌握服務禮儀、掌握與客戶有效溝通技巧、掌握客戶抱怨與投訴處理技巧、掌握現場客戶接待、分流、客戶營銷、業務指導、客戶送別技巧

3.理財經理-符合職業形象規范、掌握服務禮儀規范、接待客戶標準流程、掌握與客戶有效溝通技巧、掌握客戶抱怨與投訴處理技巧、掌握客戶營銷

4.網點負責人-掌握現場督導的方法和技巧、早會經營、巡檢方法、現場客戶滿意度管理、服務問題分析與解決

5.保安-符合職業形象規范、掌握服務禮儀、掌握引導分流、處理客戶抱怨技巧

項目目標:

項目介紹:

   “標桿網點建設”就是為銀行建立一套標準化、規范化的優質銀行服務體系和網點現場環境5s管理。

項目目標:

       建立完善晨會的標準流程和制度;

       建立開門迎客流程、業務接待流程、業務咨詢流程、業務指導流程、產品銷售流程、客戶分流流程、客戶挽留流程、客戶投訴處理流程八大服務流程與標準;

       建立營業網點現場環境5S管理標準;

       建立客戶服務滿意度管理系統;

       訓練出一批優秀的現場管理團隊;

       實現在一年內成為當地服務最好的銀行目標。

操作流程:

項目輔導包括以下內容:

 1、營業廳環境標準化建設:

    我們將按照5S管理(整理、整頓、清掃、清潔、素養)的方法,對營業廳環境實施標準化管理,確保各網點環境管理做到整齊、干凈、定位管理,顯著提升銀行服務環境。

 2、網點員工職業形象標準化建設:

    我們將按照國際標準服務禮儀,同時針對不同崗位特殊禮儀規范要求,整頓和規范員工職業形象,提升員工職業素養,確保所有員工服務職業形象規范,符合崗位素養要求。

3、柜員服務流程標準化建設:

    我們將運用由我們創立、國內著名的“臨柜五步法”流程來統一規范網點柜員服務,使柜員做到“五聲服務”、迎送規范、指示動作標準、目光交流與笑容到位,使全體員工服務規范化、標準化水平顯著提升,并能夠有效固化保持,成為當地服務最佳水平

 4、晨會經營標準化建設:

    我們將為各網點導入國內最先進、有效的晨會標準流程規范,幫助各網點與員工完全掌握晨會經營的要領與技巧,幫助現場管理人員掌握工作講評的技巧,幫助員工掌握晨會主持的技巧,使晨會成為管理者與員工有效溝通地平臺,激勵員工的平臺,提升團隊士氣的平臺,以及員工成長與素質提升的平臺。




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